Un logiciel de gestion d’intervention est un logiciel qui permet de maîtriser tout ou une partie du processus de réalisation d’interventions. Les fonctionnalités essentielles d’un tel logiciel sont les suivantes :
Planification des interventions sur appel entrant ou programmation récurrente ;
Reporting des interventions.
Un logiciel de gestion d’intervention peut aussi inclure d’autres fonctionnalités telles que la gestion du stock, des alertes spécifiques, voire la facturation.
L’intérêt d’utiliser un logiciel de gestion d’interventions est essentiellement de gagner du temps. Ce gain de temps se situe à trois niveaux :
dans la prise de rendez-vous client ou dans la gestion de la fréquence des interventions ;
dans l’envoi des informations au technicien ;
et dans la création d’un historique des tâches réalisées.
Ce type de logiciel est donc principalement destiné à l’assistant commercial ou au planificateur, voire à l’assistante de direction pour les petites structures.
Le second avantage, permis uniquement par certains logiciels, est l’augmentation de la performance des équipes d’intervention. En effet, les logiciels intégrant des briques fonctionnelles d’optimisation de tournée offrent plusieurs avantages, notamment l’augmentation du nombre d’interventions réalisées par jour.
Au sein de nombreuses entreprises, une personne est dédiée à l’activité de planification. Cette personne connaît non seulement les techniques de réalisation des interventions, mais également les temps de conduite sur le territoire. Lors de la programmation, cette personne tente de rassembler sur un même jour des rendez-vous proches géographiquement. En effet, cela permet d’éviter des détours.
Cette opération est toutefois fastidieuse, notamment lorsque le nombre d’interventions à programmer est élevé. La tâche est en outre quasi-impossible lorsque le logiciel de gestion d’intervention utilisé n’est pas doté d’algorithmes suffisamment puissants. Par exemple, un simple planning avec une vue cartographique. L’organisation du travail de l’entreprise peut alors être directement impactée.
En effet, une planification mal réalisée présente deux risques :
Le premier risque est de faire parcourir quotidiennement l’ensemble du territoire, même sectorisé, à vos équipes et de ne pas remplir les journées avec le nombre de rendez-vous adéquats afin d’assurer une rentabilité. Ainsi, vos coûts augmentent et votre chiffre d’affaires diminue.
Le second impact est de ne pas satisfaire vos clients en leur indiquant une heure de passage irréalisable et de payer des heures supplémentaires à vos techniciens.
L’intelligence du logiciel, permis par des algorithmes de planification performants, vous permettra donc de gagner du temps et vous évitera beaucoup d’erreurs. Il est notamment primordial que cet algorithme de planification soit cohérent avec la construction de tournées qui est réalisée jour par jour. Cela vous évitera les kilomètres inutiles, maximisera votre nombre d’interventions quotidiennes et garantira votre promesse client
Voici les 4 critères pour bien choisir un logiciel de gestion d’interventions :
Les fonctionnalités proposées et l’ergonomie ;
L’intelligence du logiciel et les possibilités d’automatisation ;
Les aspects techniques ;
Le coût.
Nous conseillons de porter votre attention sur les fonctionnalités essentielles qui caractérisent un logiciel de gestion d’intervention. En effet, comme indiqué dans le dernier paragraphe de cet article, un logiciel bien conçu vous permettra de vous interfacer à des logiciels spécialisés et beaucoup plus performants. Ainsi, la facturation est mieux traitée par un logiciel de facturation. Et, un logiciel de gestion de stock gère plus aisément les stocks qu’un logiciel de gestion d’intervention.
Les critères porteront donc sur l’ergonomie des fonctionnalités de planification et de reporting. L’acheteur analysera l’ensemble des supports mis à disposition par la plateforme au vu des besoins du management, du planificateur et des techniciens.
L’intérêt d’un logiciel de gestion d’intervention est de faire gagner du temps. Ainsi, l’intelligence de planification et les possibilités d’automatisation dans le traitement des données et des processus sont cruciales. Dans le cadre d’un comparatif de solutions, on se concentrera fortement sur ces aspects.
Nous retrouvons, ici, toutes les caractéristiques associées à l’achat d’un logiciel.
La tendance est aujourd’hui de privilégier les logiciels en mode SaaS (Software As A Service) plutôt que les logiciels On Premise qui sont hébergés à demeure sur des serveurs informatiques. Un logiciel d’optimisation de tournée SaaS est facile d’accès en mobilité via une simple connexion internet. Ils ne nécessitent pas d’architecture matérielle. Par ailleurs, leur modèle économique par abonnement est plus intéressant pour de nombreuses entreprises.
Dans le cas du mode SaaS, les points à prendre en compte, en dehors du coût d’abonnement, sont essentiellement les suivants :
La disponibilité du service ;
Les garanties de temps de réponse du logiciel ;
La disponibilité de l’équipe support ;
Les possibilités d’interconnexion avec d’autres systèmes.
Le coût de la solution est à analyser en fonction du ROI qu’elle permet. Ce ROI n’est pas simple à calculer car on parle ici de gain de temps et de respect de la promesse client. Il dépend donc de votre organisation. Un logiciel de gestion d’intervention performant peut faire gagner de l’ordre de 50% de temps à la personne en charge de la planification, cela, en plus des gains permis par l’optimisation de tournées.
