Planifier des routes est un art subtil qui nécessite de tenir compte d’un grand nombre de paramètres. Un logiciel de répartition de dernière génération facilite la tâche du planificateur. Premiers concernés, les techniciens de maintenance doivent être impliqués.
 
La planification des interventions est LE process clé d’un service de maintenance. Elle consiste à allouer la bonne compétence à la bonne mission au meilleur moment. Une équation à trois inconnues qui exige du planificateur de jongler avec un grand nombre de critères. Il doit tenir compte de la localisation des techniciens, de leur expertise, de l’urgence de l’intervention, de sa durée prévisible, du trafic routier, de la météo ou de l’état des stocks de pièces détachées.
 
La productivité des équipes terrain et la satisfaction client découlent directement de cette optimisation de la planification. L’objectif est double. Il s’agit d’augmenter le taux de résolution à la première intervention mais aussi de réduire au maximum les déplacements des techniciens afin qu’ils soient autant que possible au contact de l’utilisateur final.
 
Un logiciel de répartition doit intégrer ces dimensions spatiale et temps réel. Il ne s’agit plus, comme par le passé, de dresser une file des appels de service par ordre d’arrivée puis de les affecter aux premiers techniciens disponibles sans tenir compte de leur localisation.

Cacher la complexité derrière une interface fluide

La planification est un art délicat qui exige de la souplesse. Sur un même écran, le dispatcheur doit pouvoir visualiser toutes les informations dont il a besoin pour suivre en temps réel l’état d’avancement des interventions et réorganiser les plannings en conséquence.
 
L’interface du logiciel de gestion des interventions est à la fois exhaustive, et la plus simple et intuitive possible. Par un simple glisser-déposer, le planificateur déplace une intervention, change son horaire, l’affecte à un autre technicien. Au cas par cas, il gère les situations d’urgence en affichant les routes des collaborateurs les plus proches du lieu de l’intervention.
 
Bref, le planificateur planifie ou déplanifie des interventions à la volée avec un minimum d’actions. Un clic sur une route fait apparaître les disponibilités et la charge des techniciens associés. Un clic sur une intervention permet de la sélectionner et de l’ajouter à une route. Le logiciel propose alors automatiquement un créneau horaire d’intervention.

Mettre de l’IA dans le moteur

Dans sa tâche, le planificateur est désormais aidé par un collègue d’un nouveau genre, l’intelligence artificielle. Praxedo a ainsi conçu SmartScheduler à destination des entreprises qui gèrent un grand nombre d’interventions tout en étant soumises à des contraintes opérationnelles fortes. Ce module d’optimisation automatique de planning s’appuie sur des algorithmes de type métaheuristique qui ont la particularité d’être performants en quelques secondes.
 
En moulinant l’ensemble des critères rentrant dans la constitution d’une planification, un moteur basé sur l’IA va pré-construire les routes et proposer rapidement le meilleur planning possible en tenant compte des temps de trajets et de la charge de travail répartie entre les techniciens.
 
L’IA va aussi ingérer l’ensemble des contraintes métiers au moteur comme l’autorisation de déplacer des interventions déjà planifiées, de réattribuer une intervention ou de dépasser l’amplitude horaire de la journée des techniciens/
 
La planification n’est pas figée. L’assistant intelligent fait évoluer son modèle au fil de la journée en intégrant les cas d’urgence et les imprévus comme un accident de la route. Pour autant, il ne se substitue pas au planificateur mais lui apporte une aide à la décision. La construction du planning optimal se fait de façon collaborative, entre l’homme et la machine.

Marier harmonieusement le récurrent et l’urgence

Le planificateur n’a pas que (heureusement pour lui) des situations d’urgence à gérer. Il remplit aussi les agendas de ses techniciens de tâches de maintenance préventive dont la fréquence et la durée sont, cette fois, connues. Ces actions programmées ne relevant pas d’un cas d’urgence, le dispatcheur doit saisir la bonne fenêtre de tir pour les programmer.
 
Tout l’enjeu consiste à marier harmonieusement le récurrent et l’urgence en équilibrant la charge de travail des collaborateurs. Jouer sur ces deux niveaux de temporalité suppose de disposer d’un logiciel de répartition qui gère la contrainte du temps réel et donne la visibilité nécessaire sur l’état d’avancement des interventions déjà affectées.
 
Le planificateur doit commencer à planifier ces interventions récurrentes tout en laissant des plages de libre pour les situations d’urgence qui interviendront entretemps. Praxedo automatise cette planification selon une fréquence et une période prédéfinies pour un site donné ou tous les sites d’un client, pour un équipement ou tous les équipements d’un site.

Jouer la carte du terrain

En dépit des apports de l’intelligence artificielle ou de l’automatisation, le planning des routes est difficile à respecter. Des imprévus surgissent obligeant à décaler des interventions de maintenance préventive planifiées en amont, entraînant le non-respect des niveaux de services (SLAs).
 
Afin de réduire les motifs de mécontentement de la part des entreprises clientes, la réactivité reste le maître mot d’un centre de services. Un planificateur doit visualiser l’activité sur le terrain afin de savoir à tout moment si les équipes terrain sont disponibles, en route, en intervention, s’ils sont en avance ou en retard par rapport à leur planning de la journée.
 
Quel que soit le niveau de planification défini en amont, le terrain garde le dernier mot. Un logiciel de répartition doit permettre à un technicien de “s’auto-planifier” si nécessaire. Sur son terminal mobile, il consulte les interventions à réaliser autour de lui et préempte une mission s’il est disponible.
 
De façon plus générale, les techniciens doivent être impliqués dans les mécanismes qui entrent en jeu dans la planification. Pour ne pas subir des emplois de temps intenables, les premiers concernés ont leur mot à dire pour, par exemple, évaluer la durée prévisible d’une intervention. Cette mise à contribution facilite, par ailleurs, l’adhésion à la politique de planification.
 
Un effort de communication doit être aussi fait pour expliquer aux techniciens que la géolocalisation en temps réel n’est pas un moyen de les “fliquer” mais bien de réduire les temps de déplacement, de fluidifier les routes et donc, par contrecoup, d’améliorer leurs conditions de travail. Avec des techniciens moins stressés, le client bénéficie d’un meilleur service. Un vrai cercle vertueux.

Regarder dans le rétroviseur pour améliorer le quotidien

Un responsable de service peut apprendre du passé pour améliorer la planification. Depuis les tableaux de bord d’un module de reporting, il peut analyser la performance collective et individuelle de ses techniciens. Tel collaborateur prend plus de temps que la moyenne pour ce type intervention. Autant ne pas le lui confier en priorité. Tel autre est plus performant le matin et en début de semaine. Un agenda personnalisé tenant compte de ses préférences peut lui être proposé.
 
Un technicien peut aussi avoir des affinités particulières avec une entreprise cliente. Au fil des années, des liens se sont noués avec ses interlocuteurs, il connaît par cœur le fonctionnement de l’installation à maintenir. Il va de soi qu’au moment de la planification, le technicien sera prioritaire pour intervenir chez ce compte. La durée d’intervention sera réduite d’autant et la satisfaction client renforcée.